Per 1 januari 2023 wijzigen onze tarieven. Je hebt nog t/m 31 december 2022 om over te stappen op een restitutiepolis voor de beste kostendekking bij ongecontracteerde zorg.

Klachtenregeling

Vvoor cliënten, vertegenwoordigers, nabestaanden en naastbetrokkenen bij klachten op grond van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg. Deze klachtenregeling is voor cliënten die vrijwillig in zorg zijn (of hun vertegenwoordigers, nabestaanden of naastbetrokkenen) bij Mentalmints.

Wij streven naar tevreden cliënten en naastbetrokkenen. Een klacht is het tegenovergestelde van tevredenheid. Daarom vinden wij het voorkómen en oplossen van klachten van groot belang. We realiseren ons dat het indienen van een klacht voor een cliënt een moeilijke stap kan zijn. Tegelijk is het voor medewerkers niet altijd eenvoudig om met een klacht om te gaan. Een goede klachtenregeling kan beiden daarbij helpen.

Het uitgangspunt van deze klachtenregeling1 is dat klachtenafhandeling laagdrempelig, zorgvuldig en effectief plaatsvindt. De cliënt moet zich veilig voelen om zijn ontevredenheid vroegtijdig bespreekbaar te maken en doet dit bij voorkeur bij de persoon over wie hij ontevreden is. Desgewenst kan de cliënt zich wenden tot de onafhankelijke klachtenfunctionaris voor informatie en advies.

Wanneer een cliënt besluit om een klacht in te dienen, dan doet hij dit bij de klachtenfunctionaris, die de verdere klachtafhandeling coördineert en uitvoert. De klachtenfunctionaris zoekt daarbij naar een bevredigende oplossing voor beide partijen. De manier waarop hij dat kan doen, is beschreven in deze klachtenregeling. Ook staan hierin de waarborgen die voor de goede uitoefening van zijn functie van belang zijn.

De klachtenfunctionaris werkt vanuit de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz). Wanneer informatie, advisering en/of bemiddeling niet leidt tot een bevredigde oplossing kunnen klagers, na een oordeel van de directie van Mentalmints, zich wenden tot de Geschillencommissie Zorg Algemeen voor een onafhankelijk oordeel (https://www.degeschillencommissiezorg.nl/over-ons/zorgcommissies/zorg-algemeen/).

We willen met het uitvoeren van deze klachtenregeling de klachten van cliënten en naastbetrokkenen serieus nemen en oplossen, en daarnaast ook leren van de klachten en proberen deze in de toekomst te voorkomen.

 

 

 

Algemene bepalingen

 

Artikel 1 Definities

  • Voor de toepassing van deze regeling wordt verstaan onder:
  1. zorgaanbieder: Mentalmints;
  2. cliënt: de natuurlijke persoon die zorg vraagt of aan wie de zorg- aanbieder zorg verleent of heeft verleend;
  3. vertegenwoordiger: de persoon of personen die de zorgaanbieder op grond van

enige wettelijke bepaling in plaats van of naast de cliënt moet betrekken bij de nakoming van zijn verplichtingen jegens de cliënt;

  1. zorgverlener: een natuurlijk persoon die beroepsmatig (in dienstverband, als

uitzendkracht, als gedetacheerde of als zelfstandige (ZZP’er) ) zorg verleent namens de zorgaanbieder;

  1. raad van bestuur: de raad van bestuur van Stichting Mentalmints die de

zorgaanbieder vertegenwoordigt en een deel van haar taken aan de directie heeft gedelegeerd;

  1. directie: de directie van Mentalmints die krachtens volmacht van de raad van bestuur handelt namens de zorgaanbieder;
  2. klacht: een uiting van ontevredenheid die schriftelijk per brief, per e-mail of via het digitale klachtenformulier op de website is ingediend bij de zorgaanbieder over een gedraging (beslissing, handeling of nalaten) jegens klager door de zorgaanbieder of een zorgverlener waartegen klager bezwaar heeft;
  3. Wkkgz-klacht een klacht als bedoeld onder g. die geen Wvggz-klacht
  4. geschillencommissie: de geschillencommissie zoals bedoeld in artikel 18 lid 1 van de

Wkkgz waarbij de zorgaanbieder aangesloten is;

  1. nabestaande: nabestaanden in de zin van de Wkkgz;
  2. naastbetrokkenen: de echtgenoot, geregistreerd partner, levensgezel, ouder, voogd,

kind, broer, zus of vertrouwenspersoon van cliënt die met instemming van cliënt bij de zorg aan hem betrokken is;

  1. klager: de persoon die een klacht heeft ingediend;
  2. beklaagde: de zorgaanbieder (of een onderdeel daarvan) c.q. de zorgverlener op wie de klacht betrekking heeft;
  3. cliëntenraad: de cliëntenraad van zorgaanbieder die op grond van de Wmcz is

ingesteld ten behoeve van de collectieve behartiging van de belangen van de cliënten van de zorgaanbieder;

  1. ondernemingsraad: de ondernemingsraad van zorgaanbieder die op grond van de

WOR is ingesteld;

  1. klachtenfunctionaris: de door de zorgaanbieder aangewezen persoon die klagers op

hun verzoek kan ondersteunen over hun klachtmogelijkheden, kan bijstaan bij het formuleren en indienen van de klacht, de mogelijkheden kan onderzoeken om tot een oplossing van de klacht te komen en als bemiddelaar kan optreden;

  1. klachtdatum: de dag waarop de klacht is ontvangen door de klachtenfunctionaris c.q. de datum waarvan de klachtenfunctionaris in overleg met klager vaststelt dat de klacht is ingediend;
  2. klachtencommissie: de Klachtencommissie,

die belast is met de behandeling van klachten van cliënten in het kader van Wvggz;

  1. VKIG: Vereniging van Klachtenfunctionarissen in de Gezondheidszorg;
  2. zorg: alle activiteiten door de zorgaanbieder en zorgverleners gericht op de instandhouding en verbetering van de gezondheidstoestand c.q. zelfredzaamheid, alsmede het reduceren, opheffen, compenseren en voorkomen van tekorten daarin, voor zover de Wkkgz en deze regeling daarop van toepassing zijn;
  • Op deze regeling zijn met name de volgende wetten van toepassing:
  1. Wkkgz: Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg;
  2. Wmcz 2018: Wet medezeggenschap cliënten zorgsector 2018;
  3. Zvw: Zorgverzekeringswet;
  4. Wpb: Wet bescherming persoonsgegevens;
  5. BW: Burgerlijk Wetboek;
  • Deze regeling is gebaseerd op artikel 13 lid 1 van de Wkkgz en is van toepassing op zorg die de zorgaanbieder verleent op grond van die wet.
  • Bij onduidelijkheid over de uitleg van termen en definities in deze regeling wordt aansluiting gezocht bij de definities zoals gehanteerd in de Wkkgz en andere wettelijke
  • Deze regeling treedt in werking per 30-05-2022 en is van toepassing op klachten die vanaf die datum worden ingediend. Door de inwerkingtreding van deze regeling komt de voorgaande versie te
  • Waar in deze regeling de mannelijke persoonsvorm gebruikt wordt, dient ook de vrouwelijke gelezen te

Klachtenopvang

Artikel 2 Aanspreekpunten voor klagers

  • Een cliënt en/of diens vertegenwoordiger of nabestaande die ontevreden is over de zorg kan dit bespreken met:
    1. de zorgverlener;
    2. de leidinggevende van de zorgverlener;
    3. de klachtenfunctionaris;

Artikel 3 Klachtenopvang door zorgverleners en leidinggevenden

  • De zorgaanbieder en zorgverlener dragen er zorg voor dat cliënten bij aanvang van de zorgverlening voldoende geïnformeerd worden over de klachtenregeling. De zorgaanbieder plaatst de klachtenregeling op de website en op het intranet en zorgt onder andere voor een toegankelijke toelichting in een brochure en op de website. Zorgverleners maken ontevreden cliënten gedurende de zorgverlening zo nodig opnieuw attent op de klachtmogelijkheden in deze
  • De zorgverlener stelt de cliënt in de gelegenheid zijn ontevredenheid met hem te bespreken. De zorgverlener kan met instemming van de cliënt anderen hierbij betrekken als hij meent dat dit de oplossing bevordert.
  • De zorgverlener bespreekt met instemming van de cliënt diens ontevredenheid in het team waarvan hij deel uitmaakt met als doel de ontevredenheid weg te nemen en te voorkomen dat opnieuw ontevredenheid
  • Het tweede en derde lid zijn van overeenkomstige toepassing op de leidinggevende van de zorgverlener wanneer de cliënt zich rechtstreeks tot hem

Artikel 4 De positie van de klachtenfunctionaris

  • Op grond van artikel 15 lid 1 Wkkgz wijst de zorgaanbieder een of meer daartoe geschikt te achten personen als klachtenfunctionaris aan, die:
    1. in overleg met klager diens ontevredenheid inventariseert en met klager overlegt over de mogelijkheden die ontevredenheid op te lossen, al dan niet door het indienen van een klacht;
    2. een klager op diens verzoek van gratis advies dienen met betrekking tot de indiening van de klacht en diens klachtmogelijkheden;
    3. de klager eventueel bijstaan bij het formuleren van de klacht;
    4. de mogelijkheden onderzoeken om tot een oplossing van de klacht te komen;
    5. bemiddelen tot het bereiken van een voor de klager en de zorgaanbieder bevredigende oplossing.
  • De klachtenfunctionaris is principieel onpartijdig en voert zijn werkzaamheden onafhankelijk van de zorgaanbieder, klager, beklaagde en andere betrokkenen uit. Binnen de kaders van de functiebeschrijving bepaalt hij zelf de handelwijze bij de afhandeling van een klacht.
  • De klachtenfunctionaris waarborgt de autonomie van zorgaanbieder, klager, beklaagde en andere betrokkenen. Deze partijen maken zelf hun keuzes en dragen daarvoor zelf verantwoordelijkheid. De klachtenfunctionaris staat tussen hen in en ondersteunt hen bij het maken van hun keuzes en het zoeken naar een
  • De klachtenfunctionaris doet geen uitspraak over de gegrondheid van de klacht of een onderdeel daarvan. Om die reden is de klachtenfunctionaris terughoudend met het geven van zijn mening of het geven van advies over wat een partij het beste kan doen, wat onverlet laat dat de klachtenfunctionaris zich onbevoegd kan verklaren, een klacht niet ontvankelijk kan verklaren en aan de zorgaanbieder algemene, niet aan een klacht gerelateerde adviezen kan
  • De klachtenfunctionaris voert zijn werkzaamheden zonder inhoudelijke inmenging van de zorgaanbieder uit en wordt door de zorgaanbieder niet benadeeld wegens de wijze waarop hij zijn werkzaamheden
  • De onafhankelijkheid van de klachtenfunctionaris wordt onder meer gewaarborgd door een functieprofiel waarin de zorgaanbieder de positie, taken, en (opleidings)vereisten van de klachtenfunctionaris beschrijft. Het functieprofiel van de VKIG geldt daarbij als
  • Indien de klachtenfunctionaris een arbeidsovereenkomst heeft bij de zorgaanbieder, ondertekenen de klachtenfunctionaris en de zorgaanbieder tevens een overeenkomst waarin de zorgaanbieder als werkgever verklaart dat de klachtenfunctionaris zijn werkzaamheden in vrijheid en onafhankelijkheid kan uitoefenen, wat onverlet laat dat het functioneren van de klachtenfunctionaris dient te beantwoorden aan wat van een goed werknemer mag worden verwacht.
  • De klachtenfunctionaris ontvangt operationele leiding van de directie.
  • De klachtenfunctionaris vervult zijn functie niet in combinatie met andere uitvoerende taken bij de zorgaanbieder of een andere organisatie wanneer een dergelijke combinatie kan leiden tot aantasting van zijn onafhankelijkheid.
  • De klachtenfunctionaris is niet betrokken bij de aangelegenheid waarop de klacht betrekking heeft. Ingeval van directe of persoonlijke betrokkenheid bij een klacht, klager of beklaagde laat de klachtenfunctionaris zich
  • De zorgaanbieder draagt zorg voor voldoende personeelssterkte, zodat de rol en taken van de klachtenfunctionaris altijd adequaat kunnen worden vervuld, waaronder in ieder geval waarneming bij ziekte, vakantie of afwezigheid anderszins worden verstaan, alsmede waarneming indien anderszins
  • De zorgaanbieder biedt de klachtenfunctionaris de gelegenheid en middelen die hij redelijkerwijze nodig heeft om zijn werkzaamheden adequaat uit te kunnen oefenen, zoals het volgen van relevant onderwijs en intervisie, toegang tot vakliteratuur en de mogelijkheid om in complexe situaties extern advies te kunnen

Artikel 5 Taken en bevoegdheden van de klachtenfunctionaris

  • De klachtenfunctionaris heeft de volgende taken en bevoegdheden:
    1. het inventariseren van de ontevredenheid van cliënten en naastbetrokkenen die zich tot hem wenden en adviseren over de mogelijkheden die op te lossen, al dan niet door het indienen van een klacht;
    2. het informeren van personen die overwegen een klacht in te dienen en hen desgevraagd bijstaan bij het formuleren daarvan;
    3. het in ontvangst nemen van klachten en het bieden van (eerste) opvang en begeleiding bij klachten;
    4. het begeleiden en monitoren van de klachtenprocedure, het instrueren van betrokkenen inzake de procedure en het stellen en bewaken van de termijnen;
    5. het informeren van cliënten, zorgverleners en overige betrokkenen over de klachtenregeling en de mogelijkheden voor afhandeling van de klacht;
    6. het na toestemming van cliënten inwinnen bij en delen van informatie met zorgverleners, leidinggevenden en directie en het raadplegen van relevante stukken;
    7. het onderzoeken van mogelijkheden voor een oplossing van de klacht en het bieden van begeleiding daarbij, zoals het initiëren van een open gesprek tussen klager en beklaagde teneinde tot een duurzame oplossing voor de klacht te komen;
    8. het optreden als onafhankelijk en onpartijdig bemiddelaar tussen klager en beklaagde;
    9. het informeren van klagers, beklaagden en directie over ingetrokken en opgeloste klachten zoals bepaald in deze regeling, alsmede klachten die niet ontvankelijk zijn;
    10. het gevraagd en ongevraagd adviseren van directie, leidinggevenden en zorgverleners over hun omgang met klachten in algemene zin;
    11. het gevraagd en ongevraagd uitbrengen van adviezen aan de directie indien hij in de organisatie structurele oorzaken van klachten
  • De klachtenfunctionaris richt zich op het bereiken van een duurzame oplossing van het probleem en op herstel van de relatie tussen klager, zorgverlener en
  • De klachtenfunctionaris registreert in het klachtdossier op zorgvuldige wijze zijn contacten met klagers, alsmede de werkzaamheden die hij naar aanleiding daarvan heeft verricht en de resultaten daarvan. Op basis van deze registratie stelt de klachtenfunctionaris periodiek een geanonimiseerde rapportage op van zijn werkzaamheden en bevindingen. De klachtenfunctionaris stelt per circuit binnen Mentalmints een geanonimiseerde rapportage op en koppelt die terug aan het management van dat circuit. Daarnaast brengt de klachtenfunctionaris een rapport met een totaaloverzicht uit aan de directie, zodat zij zich een beeld kan vormen van de aard en achtergrond van klachten die zich binnen de verschillende circuits van de instelling voor hebben gedaan. De klachtenfunctionaris kan in zijn rapportage aanbevelingen
  • De klachtenfunctionaris organiseert jaarlijks een presentatie voor (vertegenwoordigers) van de cliëntenraad, teneinde de cliëntenraad in algemene zin te informeren over haar werkzaamheden en bevindingen betreffende het voorgaande
  • Indien hij van mening is dat hij zijn taak niet naar behoren kan vervullen of indien hij van mening is dat hij wordt benadeeld wegens de uitoefening van zijn functie, meldt de klachtenfunctionaris dit in eerste instantie bij diens operationeel leidinggevende of anders respectievelijk bij de directie of de raad van

Artikel 6 Klachten over de klachtenfunctionaris

  • De klachtenfunctionaris stelt een klager in de gelegenheid om zijn ontevredenheid over de handelwijze door de klachtenfunctionaris met hem te bespreken. De klachtenfunctionaris kan met instemming van klager anderen hierbij betrekken als hij meent dat dit de oplossing
  • Indien het in 6.1 bedoelde overleg naar de mening van klager niet tot een bevredigende oplossing heeft geleid, of indien klager een dergelijk overleg niet wenst, kan hij zijn ontevredenheid over de bejegening door de klachtenfunctionaris rechtstreeks kenbaar maken aan de directie van Mentalmints.

Klachtenbehandeling

Artikel 7 Het indienen van een klacht

  • Een klacht wordt ingediend bij de zorgaanbieder door deze schriftelijk per brief, per e-mail of via het digitale klachtenformulier op de website aan te bieden aan de klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris neemt klachten in
  • Een klacht kan worden ingediend door:
    1. cliënten;
    2. vertegenwoordigers;
    3. nabestaanden;
    4.  
  • Een persoon die meent dat hij ten onrechte niet als vertegenwoordiger van een cliënt wordt beschouwd kan daarover een klacht
  • Naastbetrokkenen, nabestaanden en vertegenwoordigers kunnen zelfstandig een klacht indienen waar het de bejegening van henzelf betreft. Voor naastbetrokkenen geldt dat hun klachtrecht niet voortvloeit uit de Wkkgz en het om die reden geen Wkkgz-klacht betreft. De artikelen 12 (beoordeling klacht door directie) en 15.1 en 15.2 (geschillencommissie) zijn op klachten door naastbetrokkenen, niet zijnde vertegenwoordiger of nabestaande, niet van
  • De vraag of en zo ja in hoeverre de beklaagden zorginhoudelijke klachten van naastbetrokkenen en nabestaanden met hen zullen bespreken, hangt mede af van de vraag of zij jegens de betreffende naastbetrokkene of nabestaande hun medisch beroepsgeheim mogen en willen doorbreken.
  • Indien een klacht rechtstreeks ingediend wordt bij de directie, is de directie bevoegd klager door te verwijzen naar de klachtenfunctionaris of de klachtencommissie.

Artikel 8 Bevoegdheid en ontvankelijkheid

  • De klachtenfunctionaris beoordeelt of hij bevoegd is de klacht in behandeling te
  • In de volgende gevallen is de klachtenfunctionaris niet bevoegd de klacht in behandeling te nemen:
    1. de klacht heeft betrekking op zorg die niet door de zorgaanbieder is verleend;
    2. de zorg waarop de klacht betrekking heeft, is verleend door een persoon die tijdens het verlenen van die zorg geen zorgverlener bij de zorgaanbieder
    3. de cliënt ontvangt zorg waarop de Wkkgz niet van toepassing is en waarvoor in deze regeling evenmin een uitzondering is
  • Indien een klacht niet in behandeling wordt genomen omdat deze betrekking heeft op een andere zorgaanbieder, stuurt de klachtenfunctionaris deze, na toestemming van de klager, door naar de zorgaanbieder op wie de klacht betrekking
  • Indien een Wvggz-klacht wordt ingediend bij de klachtenfunctionaris zendt hij deze direct door aan de klachtencommissie. De klachtenfunctionaris en de secretaris van de klachtencommissie zorgen in dat geval voor goede afstemming van de klachtafhandeling. Uitspraken van de klachtencommissie over Wkkgz-klachten zijn niet bindend. De klachtencommissie is niet bevoegd schadevergoedingen toe te kennen voor Wkkgz-klachten.
  • De klachtenfunctionaris verklaart een klacht niet-ontvankelijk als:
    1. dezelfde klacht van klager reeds door de zorgaanbieder is behandeld;
    2. een gelijksoortige klacht nog in behandeling is;
    3. het een klacht betreft die reeds bij de geschillencommissie c.q. de rechter aanhangig is gemaakt of waarin de geschillencommissie c.q. de rechter over de inhoud reeds een uitspraak heeft gedaan;
    4. de klacht wordt ingediend door een persoon die daartoe niet bevoegd is;
    5. de klacht betrekking heeft op een gebeurtenis die langer dan twee jaar geleden heeft plaatsgevonden, tenzij de klachtenfunctionaris behandeling van de klacht met het oog op de redelijkheid en haalbaarheid toch wenselijk acht.
  • Indien de klachtenfunctionaris zijn onbevoegdheid vaststelt of vaststelt dat de klacht niet ontvankelijk is, doet hij klager daar schriftelijk en gemotiveerd mededeling

Artikel 9 Werkwijze bij behandeling van een klacht

  • De klachtenfunctionaris registreert de klachtdatum en maakt een klachtdossier
  • Indien klager zich niet per e-mail of via het digitale klachtenformulier op de website tot de klachtenfunctionaris wendt, overlegt de klachtenfunctionaris met klager en helpt hem eventueel een klacht op schrift te stellen. Klager kan er in dit stadium voor kiezen formeel nog geen klacht in te
  • Indien klager zich per e-mail of via het digitale klachtenformulier op de website tot de klachtenfunctionaris wendt en deze de inhoud van dat bericht onvoldoende kan plaatsen of twijfelt of de inhoud van het bericht als klacht moet worden uitgelegd, treedt hij hierover in overleg met klager. In dat geval stellen klachtenfunctionaris en klager in goed overleg vast of er sprake is van een klacht, wat de inhoud van die klacht is en welke klachtdatum zal worden aangehouden.
  • De klachtenfunctionaris legt zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen vijf werkdagen na de klachtdatum, contact met degene die zich tot hem wendt. De klachtenfunctionaris registreert zijn contactpogingen. Indien klager zich binnen twee weken na de eerste contactpoging van de klachtenfunctionaris niet bereikbaar toont, wordt de klacht als ingetrokken beschouwd. Klager behoudt dan – met inachtneming van de verjaringstermijn – het recht de klacht op een later moment alsnog in te
  • Het eerste gesprek tussen klachtenfunctionaris en klager is erop gericht dat klager wordt gehoord. Verder wordt klager in dit gesprek geïnformeerd over de klachtenregeling en zo nodig door de klachtenfunctionaris geholpen zijn klacht te formuleren. Ook kunnen zij overleggen over de mogelijkheden waarop de klacht kan worden opgelost. Indien klager op basis van dit gesprek besluit een klacht in te dienen of voort te zetten, maken zij afspraken over de wijze waarop zij beklaagde hierbij zullen
  • De klachtenfunctionaris organiseert naar eigen inzicht het verdere verloop van de klachtenprocedure en doet dit in overeenstemming met deze regeling, de wet, de voor hem geldende overige regels en beroepsnormen en het
  • De klachtenfunctionaris onderzoekt de klacht en de mogelijkheden om tot een oplossing van de klacht te komen en organiseert bemiddelingsgesprekken indien wenselijk. De klachtenfunctionaris streeft ernaar zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen zes weken na ontvangst van de klacht haar werkzaamheden te voltooien, waarbij de klachtenfunctionaris deze termijn in overleg met klager, zo nodig met vier weken kan verlengen. De klachtenfunctionaris en klager kunnen in goed overleg een langere termijn dan tien weken
  • De klachtenfunctionaris kan zich met instemming van klager in zijn onderzoek laten ondersteunen door andere medewerkers van de zorgaanbieder, zolang dit onderzoek niet wordt uitgevoerd door iemand die betrokken is bij de aangelegenheid waarop de klacht betrekking heeft of persoonlijke betrokkenheid heeft bij de klacht, klager of beklaagde.
  • Bij complexe klachten kan de klachtenfunctionaris met instemming van klager en de directie aan de voorzitter van de klachtencommissie of een andere externe deskundige het verzoek doen als bemiddelaar op te treden tussen klager en
  • Bij complexe klachten kan de klachtenfunctionaris met instemming van klager en de directie aan de klachtencommissie verzoeken het onderzoek uit te laten voeren middels een hoorzitting. De uitspraak heeft de vorm van een niet bindend advies aan de zorgaanbieder. Klager, beklaagde en klachtenfunctionaris ontvangen een afschrift van de

Artikel 10 Klachten die mede strekken tot het vergoeden van schade

Indien de klacht mede strekt tot vergoeding van geleden schade:

  1. informeert de klachtenfunctionaris bij klager naar de aard en omvang van de vermeende schade en de hoogte van het gevorderde bedrag;
  2. na het overleg met klager als bedoeld onder a. informeert klager de directie, teneinde de directie in de gelegenheid te stellen de klacht indien gewenst tijdig in te dienen bij haar verzekeraar;
  3. de klachtenfunctionaris, (de voorzitter van) de klachtencommissie en eventuele externe deskundigen doen geen uitspraken over de toekenning van schadevergoedingsverzoeken bij Wkkgz-klachten;
  4. de bepalingen in deze regeling om tot oplossing van de klacht te komen blijven onverminderd van kracht, met dien verstande dat de directie – afhankelijk van de hoogte van de vermeende schadevergoeding – te allen tijde kennis kan nemen van de voortgang van de klachtafhandeling en daarin namens zorgaanbieder een actievere rol kan innemen.

Artikel 11 Ingetrokken en opgeloste klachten

  • Een klacht wordt niet verder behandeld, indien klager de klacht intrekt. Klager kan de klacht te allen tijde intrekken door dit mondeling, schriftelijk per brief of per e-mail aan de klachtenfunctionaris kenbaar te maken. De klachtenfunctionaris bevestigt dit schriftelijk per brief of per e-mail aan klager en
  • Indien na tussenkomst van de klachtenfunctionaris de klacht naar tevredenheid van klager en beklaagde is opgelost, bevestigt de klachtenfunctionaris dit schriftelijk per brief of per e-mail met een beknopte toelichting aan klager en beklaagde.

Artikel 12 Beoordeling klacht door directie

 

  • Indien de klacht, al dan niet na bemiddeling van de klachtenfunctionaris, niet is opgelost, kan de klachtenfunctionaris met toestemming van klager de klacht voor een oordeel voorleggen aan de directie. De directie vormt zich dan een oordeel over de klacht en doet namens de zorgaanbieder schriftelijk per brief of per e-mail met redenen omkleed mededeling aan klager over haar oordeel over de klacht, alsmede welke maatregelen zij eventueel heeft genomen of zal nemen en binnen welke termijn zij die maatregelen alsdan zal realiseren.
  • De termijn waarbinnen de directie het 12.1 bedoelde oordeel kan geven, is afhankelijk van de tijd die de klachtenfunctionaris al dan niet in overleg met klager besteedt aan de klacht. Overeenkomstig de wettelijke bepalingen streeft de directie ernaar binnen de in 9.7 genoemde termijnen haar oordeel als bedoeld in 12.1 te geven. Na overschrijding van deze termijn, staat het klager strikt genomen vrij zijn klacht voor te leggen aan de geschillencommissie, al bestaat dan wel de kans dat de geschillencommissie het in complexe gevallen niet redelijk vindt dat klager de zorgaanbieder aan de wettelijke termijnen houdt. Het verdient dan ook de voorkeur dat bij (dreigende) termijnoverschrijding klager en de directie hierover vroegtijdig afspraken maken.
  • Indien klager besluit zijn klacht aanhangig te maken bij de geschillencommissie of de rechtbank, staat het de directie vrij de interne klachtenprocedure te

Artikel 13 Ketenzorg

  • Indien een klacht betrekking heeft op zorg die door meerdere zorgaanbieders in onderlinge samenhang wordt aangeboden, kan klager kenbaar maken dat hij de klacht ook bij andere zorgaanbieders heeft ingediend. Wanneer klager daarbij prijs stelt op een gecombineerde behandeling van de klacht door de betreffende zorgaanbieders, treedt de zorgaanbieder daarover in overleg met de andere zorgaanbieders bij wie de klacht is ingediend.
  • In situaties zoals bedoeld in 13.1 spreekt de zorgaanbieder met de andere zorgaanbieders af hoe de klacht behandeld zal worden, zodat dit leidt tot een gezamenlijk oordeel van de gezamenlijke zorgaanbieders of een op elkaar afgestemd oordeel van de verschillende zorgaanbieders

De klachtencommissie

Artikel 14 De klachtencommissie

In het geval ex art. 8.4, 9.9 of 9.10 een Wkkgz-klacht ter beoordeling wordt voorgelegd aan de klachtencommissie, is Mentalmints bevoegd daarover uitspraak te doen volgens de procedure als omschreven in het Klachtenreglement klachten Wet verplichte geestelijke gezondheidszorg (Wvggz) met dien verstande dat een uitspraak van de klachtencommissie over een Wkkgz-klacht niet bindend is en de klachtencommissie niet bevoegd is schadevergoedingen toe te kennen bij Wkkgz-klachten.

 

De geschillencommissie en de rechtbank

Artikel 15 Geschillencommissie en rechtbank

  • Indien een klacht in de zin van de Wkkgz niet naar tevredenheid van de klager is opgelost en de klager daarin niet berust, is sprake van een geschil.
  • De klager kan een geschil voorleggen aan de geschillencommissie indien hij van mening is dat:
    1. de zorgaanbieder in strijd heeft gehandeld met deze regeling c.q. de artikelen 15 tot en met 17 van de Wkkgz;
    2. de mededeling als bedoeld in artikel 12.1 van deze regeling diens klacht naar zijn mening onvoldoende wegneemt;
    3. van hem in redelijkheid niet kan worden verlangd dat hij onder de gegeven omstandigheden zijn klacht eerst conform deze regeling bij de zorgaanbieder
  • De klager kan een geschil waarvan een verzoek tot schadevergoeding onderdeel is ook aanhangig maken bij de bevoegde rechtbank (Rechtbank Den Haag). Een geschil mag niet bij beide instanties tegelijk in behandeling gegeven
  • Onder de adviestaak van de klachtenfunctionaris, valt ook het informeren van klager over de geschillencommissie en de

Overige bepalingen

Artikel 16 Archivering en bewaartermijn klachtdossier

  • De klachtenfunctionaris bewaart alle bescheiden met betrekking tot een klacht in het klachtdossier. De klachtenfunctionaris ziet erop toe dat dit zorgvuldig en veilig gebeurt. Het klachtdossier wordt tot vijf jaar na afsluiting van de klacht bewaard, tenzij de klachtenfunctionaris het noodzakelijk acht deze bewaartermijn te
  • Voor archivering en bewaartermijn klachten van de door de klachtencommissie behandelde klachten wordt verwezen naar het klachtenreglement.
  • Documenten met betrekking tot de klachtafhandeling worden niet in het elektronisch cliëntendossier (EPD) van de cliënt bewaard, tenzij het documenten betreft die met het oog op herstel en behandeling onmisbaar geacht worden in het EPD. In dat geval worden alleen die gegevens betreffende de klachtafhandeling opgenomen die voor goede behandeling of zorg noodzakelijk zijn. Het opnemen van dergelijke documenten in het EPD geschiedt alleen bij wijze van uitzondering en met zoveel mogelijk terughoudendheid. In dat geval verdient het de voorkeur dat de behandelaar deze uitzondering met de cliënt

Artikel 17 Geheimhouding

Een ieder die betrokken is bij de behandeling van klachten en daarbij de beschikking krijgt over gegevens waarvan hij het vertrouwelijke karakter kent of redelijkerwijs moet vermoeden is verplicht tot geheimhouding daarvan, behoudens voor zover een wettelijk voorschrift tot bekendmaking verplicht of uit zijn taak bij de uitvoering van de klachtenregeling de noodzaak tot bekendmaking voortvloeit.

 

Artikel 18 Kosten

Voor de behandeling van klachten brengt de zorgaanbieder geen kosten in rekening aan de klager of degene op wie de klacht betrekking heeft.

 

Artikel 19 Openbaarmaking klachtenregeling

De zorgaanbieder brengt deze regeling onder de aandacht van cliënten en hun vertegenwoor- digers door hen bij het aangaan van de behandelovereenkomst hierop te attenderen, door hen desgevraagd een exemplaar van de regeling en/of een brochure met een vereenvoudigde toelichting en overige relevantie informatie te verstrekken, alsmede door de regeling met een vereenvoudigde toelichting en overige relevantie informatie op de website van de zorgaan- bieder te plaatsen.

 

Artikel 20 Evaluatie

  • De zorgaanbieder evalueert deze klachtenregeling tweejaarlijks of desgewenst
  • De zorgaanbieder betrekt bij iedere evaluatie tenminste de klachtenfunctionaris, de ondernemingsraad en de cliëntenraad.

Artikel 21 Onvoorziene omstandigheden

In situaties waarin deze regeling niet voorziet, beslist de directie met inachtneming van de toepasselijke wet- en regelgeving.

 

Artikel 22 Vaststelling en wijziging regeling

  • Deze regeling wordt vastgesteld en kan worden gewijzigd door de directie van Mentalmints.
  • Voorgenomen besluiten tot vaststelling of wijziging van deze regeling legt de directie voor aan de cliëntenraad en de ondernemingsraad. De cliëntenraad dient op grond van art. 8 lid 1 onder a WMCZ 2018 instemmingsrecht. De ondernemingsraad heeft op grond van artikel 27 WOR

Heeft deze informatie je verder geholpen?

Op de inhoud van deze website rust auteursrecht.

Vrijblijvend kennismaken

We nodigen je graag uit voor een kop koffie of thee. We nemen de tijd en luisteren naar jouw verhaal.

Skip to content